Quanto lhe custam realmente as faltas na sua clínica

Pergunte a um dono de clínica quantas faltas teve no mês passado. Quase sempre recebe a mesma resposta: "algumas", ou "não sei bem, mas são muitas".

É uma resposta reveladora. Aquilo que ninguém mede, ninguém resolve — e as faltas são, na maioria das clínicas com que falo, a maior fuga de receita que existe. Silenciosa, aceite como inevitável, e completamente evitável.

Vamos fazer a conta.

A conta que ninguém faz

Uma clínica pequena, com dois profissionais e agenda razoavelmente cheia. Os números abaixo são um exemplo hipotético, não dados medidos de nenhuma clínica: servem para mostrar como se faz a conta, e deve trocá-los pelos seus.


Consultas por semana	60
Taxa de falta ou remarcação em cima da hora	8%
Consultas perdidas por semana	~5
Valor médio da consulta	60 €
Perda semanal	300 €
Perda anual (44 semanas úteis)	13.200 €

Treze mil euros. Numa clínica que provavelmente hesita em investir dois mil euros num sistema.

E isto é só a receita direta. Não conta o tempo do profissional parado, nem a pessoa da receção a ligar uma a uma para confirmar, nem os doentes que ficaram em lista de espera para um horário que acabou vazio.

O segundo custo, que é maior do que parece

Some agora o tempo ao telefone.

A confirmação manual de uma agenda de 60 consultas leva, tipicamente, 4 a 6 horas por semana — ligar, não atender, ligar outra vez, deixar recado, anotar, remarcar. Se essa pessoa custa 10 €/hora com encargos, são mais 2.200 € por ano em trabalho que um computador faz sozinho.

Estamos em 15.000 €/ano entre receita perdida e tempo gasto. Numa clínica pequena. Todos os anos.

Porque é que a confirmação por telefone falha

Não é preguiça de ninguém. É estrutural:

Falha quando há mais trabalho. Nas semanas cheias, que são as que mais custam, é a primeira coisa a ficar por fazer.
Depende de uma pessoa. Se está de férias ou doente, ninguém confirma nada.
Chega na hora errada. Liga-se em horário de expediente, que é exatamente quando o doente está a trabalhar e não atende.
Não deixa rasto. Ninguém sabe quem foi confirmado e quem não foi, nem quem falta com frequência.

O que resolve — e não é complicado

Um sistema de marcações com confirmação automática faz quatro coisas simples:

Envia a confirmação sozinho, por SMS ou WhatsApp, 48h e 24h antes.
Pede resposta. Um "sim" ou "não" com um clique, sem ligar a ninguém.
Avisa a receção de quem não confirmou, para o telefonema ficar reservado aos casos que precisam mesmo.
Regista o histórico. Ao fim de três meses sabe exatamente quem falta sempre — e pode pedir a esses uma confirmação prévia ou um sinal.

Não é inteligência artificial nem nada de exótico. É uma mensagem automática enviada na hora certa. A tecnologia existe há vinte anos; o que falta é alguém ligá-la à agenda que a clínica já usa.

Quer a lista completa de medidas, para além do sistema? Escrevi-a em como reduzir as faltas às consultas na clínica dentária.

O retorno, sem exageros

Sejamos conservadores: um sistema destes não elimina as faltas. Corta-as.

Se, no exemplo, a taxa de faltas passasse de 8% para 3% (uma hipótese, não uma garantia: o resultado depende de cada clínica), a clínica recuperaria cerca de 8.000 € por ano em receita, mais 3 ou 4 horas por semana da receção.

Um sistema de gestão à medida com marcações, fichas de cliente e confirmações automáticas custa entre 4.500 € e 9.000 €. No exemplo, paga-se em menos de um ano — e com o Vale Digitalização, que comparticipa até 75%, em bastante menos.

Antes de comprar seja o que for: meça

Este é o conselho que dou mesmo a quem nunca vai trabalhar comigo.

Durante quatro semanas, aponte num papel: quantas consultas estavam marcadas, quantas faltaram, e quanto tempo a receção passou ao telefone a confirmar. Só isso.

Ao fim de um mês tem o seu número — não o do meu exemplo, o seu. E aí a decisão deixa de ser uma questão de opinião e passa a ser aritmética.

Muitas clínicas descobrem que o problema é menor do que temiam. Essas não precisam de me contratar, e ainda bem. As outras descobrem que estão a perder mais de mil euros por mês há anos.

Quer que eu faça essa conta consigo? No Diagnóstico Digital passo 90 minutos a olhar para a sua operação e entrego um relatório com o que automatizar, por que ordem, e quanto poupa cada coisa. São 250 € e, se avançarmos para projeto, são abatidos por inteiro.